Em resumo
- Podes e deves pedir avaliações aos clientes, mas sem dar nada em troca e sem pedir só aos que ficaram contentes.
- O jeito mais fácil é usar o link de avaliações do teu Perfil da empresa, por WhatsApp, email ou com um código QR no balcão.
- Responde a todas, boas e más. A resposta é pública e aparece em nome da empresa.
- Não podes apagar avaliações. Só podes denunciar as que violam as regras da Google (falsas, ofensivas, de concorrentes ou de pessoas com conflito de interesses).
Antes de ligar, entrar ou fazer uma reserva, a maioria das pessoas olha para as estrelas. E a própria Google diz que o número de avaliações e a classificação contam para a posição da tua empresa nos resultados locais. Ou seja, as avaliações ajudam-te a ser escolhido e a ser encontrado.
Neste artigo explicamos como pedir avaliações sem violar as regras, como responder e o que fazer quando aparece uma avaliação negativa. A Google, em português de Portugal, chama-lhes “críticas”. Aqui usamos “avaliações”, que é como toda a gente diz.
Porque é que as avaliações contam
A Google ordena os resultados do Google Maps por relevância, distância e proeminência. Na proeminência entram o número de avaliações e a classificação: segundo a Google, mais avaliações e mais classificações positivas podem melhorar a tua posição. Responder às avaliações é também uma das recomendações oficiais.
Como pedir avaliações (e o que é proibido)
A regra da Google é simples: podes pedir avaliações que representem uma experiência genuína. O que não podes:
- Dar algo em troca: descontos, brindes, sorteios ou pagamentos por avaliações. A Google chama-lhe “interação falsa” e diz que é estritamente proibido.
- Pedir só aos clientes satisfeitos, ou desencorajar os insatisfeitos de avaliar. Perguntar primeiro “gostou?” e só mandar o link a quem diz que sim também conta como pedir seletivamente.
- Pedir avaliações à família, a funcionários ou a ex-funcionários, ou dar quotas de avaliações à equipa. É conflito de interesses.
- Pedir que a avaliação mencione um funcionário em concreto.
Como obter o link de avaliações
- Abre o teu Perfil da empresa no Google (pesquisa o nome da empresa com a sessão iniciada).
- Clica em “Ler críticas” e depois em “Receber mais críticas”.
- Clica em “Copiar” para copiar o link.
No computador também consegues guardar o código QR (botão direito, “Guardar imagem como”). Quem deixa a avaliação precisa de ter conta Google.
Quando e como pedir
- Logo a seguir ao serviço, quando a experiência está fresca: no fim da refeição, na entrega do trabalho, depois da consulta.
- Por WhatsApp ou email, com uma mensagem curta e o link.
- Com o código QR no balcão, na mesa, na fatura ou no cartão de visita.
Um exemplo de mensagem, para adaptares:
“Olá, Ana! Obrigado por ter escolhido a nossa loja. Se tiver um minuto, a sua opinião no Google ajuda-nos muito: [link]. Obrigado!”
Como responder a avaliações
Para responder, a empresa tem de estar validada. A resposta é pública, aparece por baixo da avaliação em nome da empresa, e o cliente recebe um aviso. Normalmente fica visível em poucos minutos. Podes editá-la ou apagá-la depois.
Avaliações positivas
Agradece, personaliza (usa o nome e refere algo concreto que a pessoa escreveu) e mantém curto.
“Obrigado, João! Ficamos muito contentes por ter gostado do arroz de marisco. Até à próxima!”
Avaliações negativas
- Respira antes de responder. Nunca respondas a quente.
- Agradece e reconhece o problema, sem discutir.
- Explica o que vais fazer, ou o que já fizeste para resolver.
- Leva a conversa para fora do Google: deixa um contacto direto.
- Não divulgues dados pessoais do cliente.
“Lamentamos muito a espera no sábado, Maria. Tinha razão: estávamos com falta de pessoal e não o devíamos ter deixado à espera sem explicação. Gostávamos de compensar a sua próxima visita. Pode ligar-nos para o 2XX XXX XXX?”
Lembra-te de que a resposta não é só para o cliente insatisfeito. É para todas as pessoas que vão ler a avaliação depois. Uma boa resposta a uma crítica negativa transmite muita confiança.
Posso apagar uma avaliação negativa?
Não. O dono da empresa não pode apagar avaliações. Pode denunciar qualquer uma, mas a Google só remove as que violam as suas políticas. Discordar de uma opinião não chega.
Contam como violação, entre outras:
- avaliações falsas ou compradas;
- conflito de interesses (concorrentes, ex-funcionários, família);
- conteúdo ofensivo, assédio ou discurso de ódio;
- informação pessoal;
- conteúdo fora do tema, publicidade ou spam.
Como denunciar
- No perfil, abre “Ler críticas”.
- Na avaliação, clica no ícone da bandeira.
- Escolhe o motivo e envia.
Também podes usar a Ferramenta de gestão de críticas da Google para acompanhar o estado das denúncias. Se a Google decidir que não há violação, podes recorrer uma vez.
Perguntas frequentes
Posso oferecer um desconto em troca de uma avaliação?
Não. É proibido pelas regras da Google e as avaliações podem ser removidas.
Posso pedir avaliações só aos clientes satisfeitos?
Não. Tens de pedir a todos de igual forma.
Quanto tempo demora a resposta a aparecer?
Normalmente até 10 minutos. Em casos raros pode levar até 30 dias.
O cliente pode mudar a avaliação depois da minha resposta?
Sim. O cliente é avisado da tua resposta e pode editar a avaliação.
Responder a todas as avaliações faz parte do que fazemos todos os meses na gestão do Perfil de Google. Se ainda não tens o perfil configurado, começa pelo nosso guia do Google Meu Negócio.
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Fontes (ajuda oficial da Google, consultada a 10/10/2026):