Livro de Reclamações eletrónico: é obrigatório e como pôr no site

Muitos donos de negócios acham que o Livro de Reclamações é só o livro vermelho do balcão. Desde 2017 existe também a versão eletrónica, e desde 1 de janeiro de 2020 todas as empresas obrigadas tinham de estar registadas. Se a tua empresa tem site, há mais uma obrigação que muitas vezes passa ao lado: mostrar no site o acesso ao livro.

Neste artigo explicamos quem é obrigado, como se regista, como se põe no site e o que acontece se não cumprires. Tudo com base no diploma em vigor e no portal oficial.

O Livro de Reclamações eletrónico é obrigatório?

Para quase todos, sim. A lei (Decreto-Lei n.º 156/2005, na versão atual) aplica-se aos fornecedores de bens e prestadores de serviços que se relacionam com consumidores, “quer desenvolvam a atividade em estabelecimento” físico, “quer através de meios digitais”.

Na prática:

• Tens loja, restaurante, consultório ou outro espaço aberto ao público: precisas do livro físico e do eletrónico. Um não substitui o outro.
• Vendes só online: precisas do livro eletrónico.
• O teu site só mostra produtos ou contactos, sem venda online: segundo as perguntas frequentes do portal oficial, isso já te obriga ao registo na plataforma.

Se trabalhas exclusivamente com outras empresas e nunca com consumidores finais, a situação pode ser diferente. Nesse caso, confirma no portal oficial ou com o teu contabilista.

Como registar a empresa no Livro de Reclamações eletrónico

1. Antes de começar, descobre qual é a entidade reguladora ou fiscalizadora da tua atividade e o teu setor. Para a maioria do comércio e da restauração é a ASAE. Para a saúde é a ERS, para as telecomunicações a ANACOM, e por aí fora.
2. Entra em registo.livroreclamacoes.pt (no portal livroreclamacoes.pt, escolhe “Fornecedor de bens / Prestador de serviços” e depois “Registo de operador”).
3. Preenche os dados da empresa e dos estabelecimentos.
4. Indica o email onde queres receber as reclamações. É para lá que vão chegar, por isso escolhe um que alguém leia todos os dias.

O registo dá-te 25 folhas eletrónicas gratuitas. Se precisares de mais, compram-se na loja online da Imprensa Nacional (INCM), em lotes de 25, 250, 500 e 1500 folhas.

Livro de Reclamações online: login e área das empresas

Depois do registo, a empresa entra na plataforma com o email e a senha que indicou no registo. Algumas situações comuns:

• Esqueceste-te da senha: recuperas na própria página de entrada do portal livroreclamacoes.pt, com o email de login que usaste no registo.
• Já não sabes qual foi o email do registo, ou enganaste-te a escrevê-lo: o portal indica que deves contactar a linha de suporte técnico pelo 217 998 010.
• Como chegam as reclamações: quando um consumidor submete uma reclamação, ela é enviada automaticamente para o teu email e para o da entidade reguladora. Por isso é tão importante que o email do registo seja lido todos os dias.

Posso ter o meu próprio formulário de reclamações no site?

Podes. O portal oficial diz que a empresa pode ter canais próprios de reclamação, desde que tenham um aspeto diferente do Livro de Reclamações eletrónico. Mas o teu formulário não substitui o acesso à plataforma oficial, que tem de estar no site na mesma.

Como pôr o Livro de Reclamações no site

A lei diz que as empresas com site têm de divulgar, “em local visível e de forma destacada”, o acesso à plataforma do Livro de Reclamações. Não diz exatamente onde, mas o habitual (e o que fazemos nos sites que criamos) é:

• pôr o logótipo oficial do Livro de Reclamações no rodapé, em todas as páginas;
• com uma ligação para www.livroreclamacoes.pt;
• bem visível, e não escondido num menu ou numa página de termos.

O logótipo e as regras de utilização estão na área de manuais do portal oficial e nas orientações da Direção-Geral do Consumidor sobre o uso do logótipo. Usa sempre o ficheiro oficial, sem o redesenhar. Se não tens site, a lei pede que tenhas pelo menos um endereço de email para receber reclamações.

Se estás a pensar fazer um site novo, confirma que estas páginas legais estão incluídas no orçamento. Explicamos o que perguntar no artigo Como escolher uma empresa para criar o teu site.

Recebi uma reclamação: e agora?

Tens 15 dias úteis a contar da data da reclamação para responder ao consumidor, para o email que ele indicou no formulário. Algumas leis específicas de cada setor dão menos tempo. Responde sempre, mesmo que não concordes, de forma educada e concreta.

A fiscalização cabe à ASAE (comércio, restauração, cabeleireiros e outros) ou ao regulador do teu setor: ERS (saúde), ANACOM (telecomunicações), ERSE (energia), Banco de Portugal, entre outros.

Quais são as coimas

As regras atuais vêm do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas, em vigor desde 2021. Por isso muitos artigos antigos, e até as perguntas frequentes do portal, ainda falam em “150 € a 15.000 €”, que são os valores do regime anterior.

• Não teres o livro eletrónico, não o divulgares no site ou não teres email para reclamações: contraordenação grave.
• Não responderes à reclamação em 15 dias úteis: contraordenação leve.

Tipo de empresa	Leve	Grave
Pessoa singular (empresário em nome individual)	150 € a 500 €	650 € a 1.500 €
Microempresa (menos de 10 trabalhadores)	250 € a 1.500 €	1.700 € a 3.000 €
Pequena empresa	600 € a 4.000 €	4.000 € a 8.000 €
Média empresa	1.250 € a 8.000 €	8.000 € a 16.000 €
Grande empresa	1.500 € a 12.000 €	12.000 € a 24.000 €

Há uma ajuda: nas falhas de registo, de divulgação no site e de email, a lei prevê primeiro uma advertência com 90 dias para regularizar antes de se abrir processo (exceto nos serviços públicos essenciais). Mas não vale a pena arriscar, porque o registo é gratuito e demora pouco.

Perguntas frequentes

O Livro de Reclamações eletrónico é pago?

O registo é gratuito e inclui 25 folhas eletrónicas. Só pagas se precisares de mais folhas. O livro físico custa 23,94 € desde 1 de abril de 2026.

Tenho loja física. Basta-me o livro de papel?

Não. Com estabelecimento aberto ao público precisas dos dois: o físico na loja e o eletrónico.

Onde ponho o Livro de Reclamações no site?

Em local visível e destacado. O habitual é o logótipo oficial no rodapé de todas as páginas, com ligação para livroreclamacoes.pt.

Como faço login no Livro de Reclamações como empresa?

Em livroreclamacoes.pt, com o email e a senha do registo. Se não te lembras do email, contacta o suporte técnico pelo 217 998 010.

Quem fiscaliza?

A ASAE ou o regulador do teu setor (ERS, ANACOM, ERSE, Banco de Portugal e outros).

Se o teu site ainda não cumpre isto, ou se queres um site que já venha com as páginas legais tratadas, fala connosco.